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宣城“12345”政府服务热线十年成长记:热线·红线

来源:中宣在线 编辑: 夏彩云 更新时间: 2019-04-23 08:24

    “您好!这里是12345政府服务热线,请问有什么可以帮您?”

    很多市民想必对这句话并不陌生,如今,有事拨打“12345”已成了宣城市民的习惯。可很多人不知道的是,从前身只有一人一机一线的市长热线,到现在几乎是“全能型”的政府服务热线,“12345”已走过了十个年头。

    十年弹指一挥间,十年成长,十年跨越。“12345”不仅是一串数字,它就像一条红线,一头连着政府,一头连着群众、连着民生、连着民心。当热线拨通时,总有人在耐心倾听你的困难疾苦,事无巨细,总有一些人在为你积极奔跑,解决问题。

    十年成长:从一人一线到“万事通”

    2008年,刚从部队退伍回来的胡婷婷,便开始了与接线工作解不开的缘分。“查号台工作很单调,每天就是解答人们想要查询的电话号码,市民拨打电话的目的也很单一。”胡婷婷告诉记者,成立之初热线办公场所很简陋,接线员们挤在十来个平方米的小格子间里。“那时候打电话的人不多,每次有热线接进来,大家都会抢着接电话,每个人都很珍惜接听的机会。”

    作为较早设立的地方政府综合性政务服务热线,宣城“12345”热线的受理范围包括要求政府部门解答的咨询、要求政府部门解决的诉求、对行政机关工作不满的投诉、反映政府部门“四风”问题的举报,以及针对政府工作建言献策等。热线的开通,畅通了政府服务市民的渠道。为了更好地服务市民,一些政府职能部门也纷纷设立专门的服务热线,可不断增加的热线反而让市民求助不便。

    “当时全市多个部门都有热线,几十个号码,热线服务质量和效率参差不齐。市民不断增长的需求,让我们意识到打造统一热线平台的必要,为方便群众,各个部门的热线电话最好并在同一条线上。”市政务公开办主任高明喜说。

    2015年12月份,“12345”热线从市政务服务中心收归市政府办公室管理,自此,“12345”热线开启了服务升级之路。随后,质量监督投诉、妇女维权、商务投诉举报等10条热线并入,逐步实现“12345”热线与非紧急类热线和公共服务领域热线的全面整合。在如今的“12345”政府服务热线大厅内,话务坐席由3个扩展到8个,员工从4人增至7人,“12345”的日均话务量也从原先50件次升至200件次左右。

    宣城市政府接受市民政务咨询、行政投诉、消费申诉、经济违法行为举报不再需要多个出入口,群众办事难、办事烦问题得到有效解决,部门职责交叉、界线不清影响政府形象的现象也得以根本扭转。

    十年服务:它是连着民心的红线

    “12345”热线不仅仅是一条服务热线,更是一条红线,一头连着政府,一头连着群众、连着民生、连着民心。

    “合同已经改了,没想到问题这么快就解决了,非常感谢你们。”今年1月份,市民王女士打电话向“12345”热线表示感谢。原来去年王女士准备在市区购买新房,但销售经理却表示只能选择纯公积金或纯商贷,无法使用组合贷款,无奈之下王女士选择了纯商贷。随后王女士得知住建部等部门明文规定,开发商不得拒绝购房人使用公积金贷款,便要求开发商变更协议,开发商断然拒绝。

    万般无奈之下,王女士拨通了“12345”热线。仅1个工作日后,王女士接到了主管部门市房管局的来电,向其详细询问购房经过和诉求,并组织安排王女士与开发商三方座谈。王女士的贷款形式最终改为“公积金+商贷”组合。

    这仅是宣城“12345”政府服务热线服务市民的寻常一幕。近年来,“12345”政府服务热线已成为宣城市民反映问题、解决诉求的重要途径之一。

    2019年2月4日,农历大年三十。宣城市“12345”政府服务热线中心依旧像往常一样按时交接班,工作井然有序。上午8时开始,热线中心不断接到市民反映城区澄江新村、向阳办事处、飞彩办事处及宣州区狸桥镇宝塔村、南湖村,杨柳镇三长村、华山村、兴洋村、新龙村,洪林镇洪林村、鸽子山村,寒亭镇通津村和水阳镇吴村、杨泗社区多片区域停水问题。话务员谈佩佩在接到市民反映后,第一时间联系宣州区政府和市水务公司,告知值班人员多片区域停水事件详细情况,督促立即处理并迅速反馈办理结果。

    奋战在一线的接线员们,一直持续跟进事件。当天下午2时许,各停水区域陆续恢复供水,之后平台在对来电反映停水问题进行回访时,多位市民表示已陆续恢复自来水供应并感谢“12345”政府热线让他们过了一个祥和愉悦的新年。

    “我们的目标是做到‘民有所呼,我有所应’,进一步畅通民意表达渠道,创新社会治理方式,提升政府服务能力。”高明喜表示。

    在我市大力推进人民满意政府建设,推动网络问政、网络行政、网络监督“三网融合”时,以宣城“12345”热线为载体和品牌构建的政民互动大平台,也在不断推动平台功能扩容,建设集指挥调度、效能监督、大数据应用于一体的政务服务中心,推动热线走向第二次转型。

    十年发展:它是分析社情民意的“最强大脑”

    随着热线内容的不断丰富,宣城“12345”热线在社情民意、政务信息等方面积累了海量数据,成为了名副其实的数据“金矿”。

    2017年,我市构建了市级统一的“12345”热线数据中心,实现市级政府热线与各县市区政府热线互联互通,将全市7个县市区热线数据,统一汇总集成并集中在大屏展示。此外,与安徽政务服务网、市政府“一网双微一通”进行数据对接,实现高效办理群众诉求,并由此进一步集中社情民意“大数据”,实时分析上报,为市委、市政府科学决策提供参考。

    南漪湖非法采砂问题,一直是市民反映的热点。从2018年1月起,“12345”热线几乎每个月都接到了多起此类的投诉举报电话。在进行数据统计分析后,“12345”立刻整理专报《南漪湖周边区域非法采砂现象严重》上报给市政府领导。

    在市委市政府的高度重视下,2018年11月,市政务公开办前往宣州区狸桥镇,会同宣州区政府办、水务局和狸桥镇政府相关负责人现场督办,实地了解南漪湖非法采砂相关情况,会商解决措施,当月热线受理问题工单20件,12月上中旬共8件,反映问题数比较10月份同期分别下降44%、71%。2019年至今无一起反映电话。

    “12345”热线就像是一个会行走的平台,承担起社会调研的任务,逐渐成为宣城建设服务型政府的“最强大脑”。

    “想办老年证怎么办?”“您好,请到区民政局窗口办理,区民政局电话是3017065,请携带身份证和1寸照片。”这样的电话,“12345”热线每天能接到几十通,每月在1000通以上。

    如何有效处理来电问题?记者了解到,市民拨打“12345”热线,热线受理员负责接听,对能直接解答的咨询类问题,依据知识库信息直接解决;不能直接解答的问题,受理员及时转交相关部门办理,办理时限通常为5个工作日。

    同时,热线实行24小时值班制,并设有一个完善的系统知识库,市政府所属40多个部门单位全部建立知识库,由各单位及时上传更新本单位的政策规定等资料,以一问一答的方式存储,通过前台直办,最快速度地为市民解决问题。

    更值得一提的是,从2018年8月份起,宣城市“12345”政府服务热线组织开展市直单位负责同志接听活动,集中解答、受理群众来电反映的问题及诉求。所有来电全程留痕,均建立台账,反映问题及办理结果通过市政府网站和宣城论坛面向社会公布,从而倒逼市直部门政务服务提质提效。

    十年栉风沐雨,十年点点滴滴,宣城“12345”热线一直以群众满意不满意、高兴不高兴、作为坚定不移的工作标准。十年来,宣城“12345”热线服务功能渐趋完善、作用更加突出,社会认可度不断提高,品牌效应日益显现。带着满满的诚意和奋发的拼搏精神,宣城“12345”热线正向着下一个腾飞的十年行稳致远,逐梦前行。(记者 余健 文/图

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